Projektleitung beim Aufbau einer virtuellen
Call-Center-Plattform mit Schwerpunkt Sprachportal (IVR) bei einer
deutschen Telefongesellschaft,
- Aufbau einer neuen Contact-Center-Infrastruktur (Interactive Intelligence
Inc.) auf TDM- und VoIP-Basis
- Design und Entwicklung eines Sprachportals mit 20 Use-Cases, Backend-Anbindungen
und variabler Navigation
- Stellvertretende Projektleitung (1. Jahr), danach Entwicklungsleiter
- Erstellung Pflichtenheft
- Anbieter- und Produkt-Auswahltests
- Anforderungsmanagement für/mit internen Kunden
- Moderation der Designphase und Abnahme von Spezifikationen
- Begleitung der Test-, Abnahme- und Rolloutphase
- Lieferanten-Controlling
- 1,5 Mio. Calls p.M., 4 Mio. EUR Budget, 850 interne und externe
Agents (5 Dienstleister an 10 Standorten)
- 15 MA Core-Team, 35 MA erweitertes Projektteam
Virtuelle
Call Center Plattform + Sprachportal
Der Kunde
Telekommunikationsanbieter
18 Mio. Kundenanrufe pro Jahr
850 Mitarbeiter in 10 Call-Center-Standorten
Projekt
Aufbau einer virtuellen Call-Center-Plattform
Aufbau und Entwicklung eines Sprachportals
Aufgaben
Designphase
Ursprünglich nur IVR als Add-on zu
bestehenden, alten ACDen geplant
Auswahl von Interactive Intelligence CIC, weil monolithischer
Ansatz
Entscheidung für zentralistischen Aufbau und Betrieb, weil
Neue Contact Center Basis für interne und externe Agenten
Dienstleister arbeiten als Remote Agents auf zentraler Plattform
Anbindung zunächst auf TDM-Basis (60 S2M), Server-Cluster mit
SIP-Backbone
Später Proof-of-Concept für SIP-Anbindung von Agents (VoIP)
Sprachportal konzipiert mit elaborierter, offener Gesprächsführung
Mehr als 20 Use-Cases für Customer Self-Service entworfen und
umgesetzt
Später offene Gesprächsführung durch straffe Menüführung abgelöst
Zahlreiche Kampagnen- und Push-Funktionalitäten
Ablösung des Alt-Reportings
Entwicklung eines Realtime-Reporting-Frontends und
Abstimmung der Inhalte mit Dienstleistern (untertägige Steuerung,
Abrechnung)
Entwicklung eines Offline-Billings (CDRs) und Zertifizierung
nach TKV §5
Implementierungsphase
Als Projektleiter die GU-Steuerung
übernommen
Als Entwicklungsleitr im zweiten Projektjahr alle Dienste überarbeitet
