• Eine führende deutsche Filial- und Direktbank
• 40 Mio. Kundenanrufe pro Jahr
• 800 Mitarbeiter in 5 Call-Center-Standorten (nach Konzentrationsprozeß)

Projekt

• Erweiterung bestehender CTI-Infrastruktur um Outbound-Telefonie, Callme-back-Requests, eMail-Management, Chat-Requests, Co-Browsing-Sessions sowie Ablösung der lokalen
  Routings (ACD)
• Künftig bis 300.000 CTI-gebundene Interaktionen pro Stunde (BHCC)

Aufgaben
Anforderungsphase

• Sammlung und Konkretisierung funktionaler Anforderungen
• Erstellung von Fachfeinkonzepten

Lieferantenauswahlphase

• Erstellung eines Testkonzepts, Testfallmatrizen und Testfällen
• Risikoanalysen und Vorbereitung von Management-Entscheidungen

Designphase

• Konkretisierung der Anforderungen mit dem GU und dessen Unterauftragnehmern
• Moderation von Architektur-Workshops mit allen Beteiligten
• Review und Abnahme von Spezifikationen und Dokumentationen

Implementierungsphase

• Beobachtung und Bewertung von Aktivitäten des GU und dessen Unterauftragnehmer
• Begleitung der Integrationstests
• Projektcontrolling und Problemmanagement

Test- und Abnahmephase

• Annahme der Lieferstufen
• Begleitung der Fachtests
• Begleitung der Last- und Performancetests

Rolloutphase

• Integration der neuen Systeme in die bestehende IT-Landschaft
• Vorbereitung der Call-Center-Standorte
• Begleitung der Inbetriebnahmeaktivitäten