Die Kunden
Standort 1

• Dienstleistungs-Rechenzentrum
• Infrastrukturbetrieb und Anwendungsentwicklung

Standort 2

• Dienstleistungs-Rechenzentrum
• Infrastrukturbetrieb und Anwendungsentwicklung

Standort 3

• großes Bank-Institut
• Helpdesk für Migrationsfragen

Projekt

• Dezentrales IT-Helpdesk an zwei Standorten
• Support von Infrastruktur und Anwendungen
• 1st-Level-Support mit 15-25 Mitarbeitern
• 2nd-Level-Support mit 75-100 Mitarbeitern
• 4.000-6.000 Tickets pro Monat
• Entwicklung eines Problem-Management-Systems durch externes Systemhaus
• Anpassung und Einführung eines ACD/CTI-Systems durch externes Systemhaus
• Bereitstellung des Problem-Management-Systems bei einem Großkunden
• Integration in infrastrukturell vielschichtige und hochsensible Umgebungen
• Extrem kurze Entwicklungs- und Integrationsdauer (5 Monate)

Teilprojekt 1

• Entwicklung eines Problem-Management-Systems (Action Request System ARS von Remedy)
• ein Server für zwei RZ-Standorte
• Unterschiedliche IP-Konzepte und zwei Firewalls
• eMail-/Fax-/Web-Anbindung zur Ticket-Erzeugung und –Suche durch angeschlossene Kunden
• Importschnittstellen und –routinen für Unternehmensdaten
• Bi-direktionale Schnittstelle und Parallelbetrieb mit IBM Information/Management
• Reporting von Meßpunkten mit Oracle und Crystal Reports
• Vorkehrungen für die Integration mit dem ACD/CTI-System

Teilprojekt 2

• Anpassung des Problem-Management-Systems für Mehr-Server-Betrieb
• Bereitstellung eines weiteren Servers an einem dritten Standort
• Datenverbindung zwischen den Servern über drei Firewalls

Teilprojekt 3

• Anpassung eines ACD/CTI-Systems (Genesys GCTI mit Multivoice-IVR)
• Zwei Hicom-Standorte mit je einem ACD/CTI-Server
• Einrichtung eines Call-Routings zwischen den Standorten
• Bereitstellung von Störungsansagen bei RZ-Störungen
• Bereitstellung von VoiceMail bei Besetzt-Situationen
• Vorkehrungen für Integration mit dem Problem-Management-System

Aufgaben
Projekt-Management

• Analyse und Zustandsbeschreibung 2 Jahre nach Einführung
• Entwicklung eines Phasenplans für die Reorganisation
• Budgetanträge und Vorstellung der Projekte
• Aufbau einer Projektumgebung und eines Projektteams

Problem-Management-System

• Entwicklung und Verhandlung eines Pflichtenhefts
• Selektion der Lieferanten anhand von Feinspezifikationen
• Angebotsverhandlung, Auftragsformulierung und –abschluß
• Review der Feinspezifikationen und Abnahme von Dokumenten
• Bereitstellung von Management-Informationen
• Controlling des Auftragnehmers
• Test und Abnahme von Lieferstufen
• Entwicklung, Beauftragung und Abnahme von Change Requests

ACD/CTI-System

• Entwicklung und Verhandlung eines Pflichtenhefts
• Selektion der Lieferanten anhand von Angeboten
• Angebotsverhandlung, Auftragsformulierung und –abschluß
• Review der Feinspezifikationen und Abnahme von Dokumenten
• Bereitstellung von Management-Informationen
• Controlling des Auftragnehmers und seines Unterauftragnehmers
• Test und Abnahme von Lieferstufen