Der Kunde

• Angehender Telekommunikations-Dienstleister für Geschäfts- und Privatkundensegmente
• Basisdienste und Value Added Services

Projekt

• Call-Centers im Bereich Customer Care & Billing
• Planung Endausbaustufe 1500 Mitarbeiter
• Bis 50.000 CTI-gebundene Anrufe/Stunde
• TK-Infrastruktur bestehend aus einem externen ACD-System mit eigenem Netzzugang
• CTI-Umgebung für Inbound-, Outbound- und NonCall-Geschäft
• Umfangreiches Datawarehouse und Management-Informations-System
• Definition durch Projektgruppe beim Kunden
• Realisierung durch Generalunternehmer und Unterauftragnehmer

Aufgaben

• Sammlung und Konkretisierung funktionaler Anforderungen
• Moderation von Architektur-Workshops mit allen Beteiligten (auch dt./engl. simultan)
• ACD / CTI / Kampagnen
• IVR-Applikationen
• NonCall-Aktivitäten
• ORB-Software-Bus
• Review vorgelegter Grob- und Feinspezifikationen
• Review GU-Vertrag und Wartungsvertrag
• Problem-Management während der Nachbesserungsphasen
• Abnahme von Dokument-Lieferstufen
• Test-Koordination und Synchronisation mit BSS-Projekt
• Selektion und Erstellung abnahmerelevanter Testcases
• Abnahme von Lieferstufen
• Etablierung eines Change-Request-Verfahrens
• Beobachtung und Bewertung von Aktivitäten des GU und dessen Unterauftragnehmer
• Durchführung von Audits und Code-Inspektionen
• Risikoanalysen und Vorbereitung von Management-Entscheidungen
  (Auftragnehmerwechsel, Änderungen an Lieferstufen)
• Verdecktes Coaching des Projektleiters (Strategie, Kommunikationsverhalten)