Das Unternehmen

• Dienstleistungs-Rechenzentrum
• Infrastrukturbetrieb und Anwendungsentwicklung

Maßnahmen
... Organisation

• Aufbau einer 1st-Level-Gruppe (Optimierung der Sofortlösungsquote, 14 neue Mitarbeiter)
• Trennung in 1st- und 2nd-Level, Steuerung durch Koordinationsgruppe
• Übernahme weiterer Dienste für Bereichsfunktionen (Customer Care Center)
• Call-Annahme für die Standorte Berlin und Saarbrücken sowie für Wartungskunden
• Kunden-Interviews durch Meinungsforschungsinstitut
• Aufbau eines Leistungsverzeichnisses
• Restrukturierung der Wartungs- und Serviceleistungen externer Service-Provider
• Überarbeitung bestehender Verträge (Kauf-, Miet-, Wartungs- und Serviceverträge)

 ... Personal

• Identifkation und Förderung von Team-Koordinatoren
• Entwicklung eines Intensiv-Ausbildungsprogramms für neue 1st-Level-Mitarbeiter
• Teambuilding-Workshops mit externen Moderatoren
• Anpassung der Stellenbeschreibungen an neue Supportstufen
• Anpassung der Gehaltsstruktur (mit Incentives)
• Intensivtrainings für 2nd-Level-Mitarbeiter (bis Zertifikatsprüfungen)
• Entwicklung von Aufbauprogrammen für Sozial- und Methodenkompetenz

... Technische Infrastruktur

• Einsatz des SQL-basiertes Call-Handling-Systems „Utopia“ (Best of 1996)
• Einsatz des integriertes ACD- und VRU-Systems „Aspect“
• Entwicklung einer VRU-Applikation für unterschiedliche Lastszenarien (RZ-Störungen)
• Entwicklung einer Wissensdatenbank (Lotus Notes), selektive Replikation auf Kunden-Server
• Entwicklung eines Report-Generators mit MS-Excel und VBA-Programmierung
• Entwicklung einer Gateway-Lösung für die automatische Call-Erzeugung in Utopia
  (Message- und Alert-Handling aus Netview/Host und Netview/6000 mit SNMP-Agenten)

Ergebnisse

• 40 Mitarbeiter (+30%)
• Durchsatz ca. 6.000 Problemmeldungen pro Monat (+200%) bei 22.000 eingehenden Anrufen
• hohe Service-Level erreicht und auf hohem Niveau gehalten
• Qualität und Quantität historisch und tendenziell meßbar
• Qualitäts-Management-System professionell und vorbildlich (externer Auditbericht DQS)
• Hochmotiviertes, leistungsstarkes und zuverlässiges Team