Das Unternehmen

• Große deutsche Privatbank
• Ausländische Niederlassungen
• 40.000 Mitarbeiter in Deutschland

Auftragnehmer

• Sieben regional orientierte Service-Leitstände
• Zentrales Call-Control-Center
• Bundesweites Call-Routing (Telefon-Integration in Vorbereitung)

Projekt

• Erstmaliger Aufbau eines Software-Helpdesks für Bankanwender
• Aufdeckung von Schatten-Support
• Informations- und Lernprojekt
• Laufzeit 9 Monate
• Übernahme in Dauerbetrieb optional
• 3.500 User (Dresdner Bank-Zentrale in Ffm.)
• Software-Support für Microsoft-Produkte (1st und 2nd level)
• Netzwerk-Support für 60 LANs (Netware, NT, Unix)
• Maestro-Support (1st level)
• Betrieb vor Ort

 Maßnahmen
... Organisation

• Prozeßentwicklung bei laufendem Betrieb
• Besichtigung renommierter europäischer und US- Helpdesks
• Optimierte Call-Annahme mit Hintergrundrecherche
• Problemorientierte Call-Klassifikation
• Prioritäten- und Zeitschienen-Steuerung
• Lernende Organisation durch Knowledge-Engineering
• Übernahme der Problem-Ownership
• Bis 150 Problemmeldungen pro Tag

 ... Personal

• 15 Supporter, davon 12 Neueinstellungen
• Selektion aus 400 Bewerbungen
• Vierwöchige offline-Ausbildung des Teams
• Unterstützter Teambildungsprozeß
• Absolvierung zahlreicher Herstellerprüfungen

 ... Technische Infrastruktur

• Problem-Management-System durch eigenes Prototyping
• Prototyp unter Produktionsbedingungen im Test
• 2-3 Entwickler (Team-Mitglieder, CompuNet Consult und externe Spezialisten)
• Abbildung von ACD-Funktionalitäten (Unabhängigkeit von Telefonanlagen)
• Aufbau von Wissens-Datenbanken (Inference, case based reasoning)
• Automatisierung von Online-Recherchen (Mailboxen, e-Mail etc.)
• ACD- und Skill-Programmierung (Northern Telecom)
• Pilotprojekt mit MS-SMS (Inventory und Software-Verteilung)

Ergebnisse

• Übernahme in den permanenten Betrieb
• sukzessive Erweiterung um weitere Dienste